Key Performance Indicators - Métricas de Desempeño

Después de trabajar durante muchos años con distintas organizaciones en América Latina en sectores de manufactura, minería, financieras, salud y consumo masivo hemos notado que uno de los distractores más grandes de la efectividad organizacional es la desalineación de los KPI ́s. Pareciera que para que unos logren sus objetivos, otros deben de sacrificar los suyos.

Los KPIs (Key Performance Indicators) o Indicadores Clave de Rendimiento son una medida del nivel del rendimiento de un proceso. El valor del indicador está directamente relacionado con un objetivo fijado previamente y normalmente se expresa en porcentajes. 

Definición de KPIs

Los KPIs son indicadores medibles que demuestran la eficacia con la que una empresa está logrando sus objetivos. Las organizaciones usan KPIs en múltiples niveles para rastrear las medidas de rendimiento. Los KPIs de alto nivel pueden centrarse en el rendimiento general de la empresa, mientras que los KPIs de bajo nivel pueden centrarse en procesos o empleados en departamentos como ventas o marketing.

Los KPIs difieren de una organización a otra en función de las prioridades comerciales. Por ejemplo, uno de los indicadores clave de rendimiento para una empresa cotizando en bolsa probablemente será el precio de sus acciones, mientras que un KPI para una empresa privada puede ser el número de nuevos clientes que se agregan cada trimestre. Incluso los competidores directos en una industria pueden monitorear diferentes conjuntos de KPIs adaptados a sus estrategias comerciales individuales y modos de gestión.

La importancia de los KPIs

Los indicadores clave de rendimiento iluminan qué tan bien está funcionando una empresa. Sin KPIs, sería difícil para los líderes de una empresa evaluar un proceso o a su equipo de manera significativa y luego querer realizar cambios operativos para abordar los problemas de rendimiento. Mantener a los empleados enfocados en las iniciativas de negocios y alineados sobre los mismos KPIs es fundamental para el éxito de la organización. Los KPIs también pueden apuntar a resultados futuros, dando a los ejecutivos advertencias tempranas sobre posibles problemas de negocios u orientación avanzada sobre oportunidades para maximizar el retorno de la inversión. Armados con tal información, pueden administrar las operaciones comerciales de manera más proactiva, con el potencial de obtener ventajas competitivas sobre los rivales impulsados ​​por los datos de rendimiento interno.

Ejemplos de KPIs

Los ejemplos de indicadores clave de desempeño van más allá de los ingresos, gastos y ganancias.

KPIs Fianancieros

• Los KPIs financieros comúnmente usados ​​incluyen el margen de ganancia bruto y neto, que miden cuánto dinero gana una empresa en las ventas de productos.
• El volumen de negocios de las cuentas por cobrar, una relación que cuantifica la rapidez con la que los clientes cobran los pagos de las ventas a crédito.
• Costo de los bienes vendidos, una medida de los materiales y mano de obra incurridos en la fabricación de productos.
• Ventas de días pendientes, una métrica relacionada que mide el número de días de cuentas por cobrar que aún no se han cobrado.

KPIs de Fabricación y Costo de Suministro

• Porcentaje de productos defectuosos fabricados por una empresa;
• Tiempo de ciclo de fabricación, que mide cuánto tiempo se tarda en hacer productos.
• Costo de transporte, que pone un valor en lo que cuesta mantener los productos en inventario.
• Porcentaje de artículos agotados, para rastrear la cantidad de productos que no están disponibles en el inventario cuando los clientes los piden
• Tasa de pedidos pendientes, una métrica relacionada que cuantifica el número de pedidos que no se pueden completar cuando se colocan.
• Tasa de devolución, que evalúa el porcentaje de artículos que se devuelven.
• Rotación de inventario, que registra la rapidez con la que se venden los productos almacenados en el inventario.

KPIs de Marketing y Ventas

• Los KPIs de marketing y ventas incluyen la tasa de conversión de clientes potenciales, que mide el porcentaje de clientes potenciales de ventas que se convierten exitosamente en clientes.
• Costo de adquisición de clientes, que calcula el costo promedio de adquirir nuevos clientes en gastos de marketing y ventas.
• Retorno de la inversión en marketing, para cuantificar la recuperación financiera de campañas y programas de marketing.
• Valor de por vida del cliente, una predicción del beneficio total que una empresa puede obtener de las ventas a clientes individuales;
• Tasa de abandono de clientes, una medida de cuántos clientes dejan de comprar los productos de una empresa.

KPIs para Recursos Humanos

• Niveles de satisfacción de los empleados, qué tan felices son los empleados en su lugar de trabajo.
• Tasas de rotación, mide los niveles de rotación del personal.

Ejemplo de KPIs aplicados a una industria: Call centers

• Los indicadores clave de rendimiento en los centros de llamadas de servicio al cliente incluyen la tasa de resolución de la primera llamada, que rastrea el porcentaje de consultas entrantes de clientes que son atendidas sin la necesidad de llamadas adicionales.
• Costo por llamada, para cuantificar el costo promedio de manejo de llamadas.
• Volumen de llamadas, que mide el número total de llamadas atendidas durante un período particular.
• Tiempo de espera, una medida del tiempo promedio que los clientes pasan en espera durante las llamadas;
• Abandono de llamadas, la tasa a la que los clientes cuelgan mientras espera en espera